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主动发现甚于创新

2007年1月7日 没有评论

作为一名经理人,肩负参与决策和执行等诸多职责的中坚阶层,很多工作需要有开创性的思路和方法,但更为重要的,也往往被一些人忽略的是发现。

其实,在很多时候,发现更甚于创新。

首先,要发现全局。很多中层在”听话”上做的不错,但是却经常会很辛苦的做事之后并没有得到上司的认同和赞赏,较为常见的原因是欠缺对工作全局的认知,宏观上对公司的战略缺少发现和足够深入的认知,微观上对当下整个团队正在做的事情,缺乏全局的协作需求的发现,关注自身的一环,而忽略全局,从而使得自身的一环可能成为的整个团队绩效中的”缺失的一环(missing link)”。

没有发现全局,导致的另外一个严重的低效能问题就是缺乏主动,更多的时候是在等待别人的交代和推动。

重要的是,一定要发现我们的客户。执行力差的人,经常会出现事情做着做着就不知道为谁做的,也忘了到底是为什么要做的了,最后就变成了为做事而做事,几乎是忘掉了客户的本源需求。

要发现问题背后的问题。问题出现之后,几乎所有当事人的第一反应都是要处理它,但是是否处理完了就意味着问题被解决了呢?很多时候,问题背后的问题,没有被看到。需要解决的是个案问题和体系问题,这需要一个判断,和主动地去发现。

要发现我们的学习对象。大多数我们正在做的事情,其实都是有人已经做过的,甚至是已经被别人总结出了非常行之有效的解决方法了。但是我们很多时候还是自己去再摸索一遍,甚至美其名曰:绝知此事需躬行。其实,更有效的方法应该是做事之前,先寻找一下我们的学习的对象,直接把他的方法和工具拿过来,拿来主义当先,然后再灵活处理。天下文章一大抄,但看你会抄不会抄!

要发现我们的竞争者和伙伴。竞争者是最好的教练和推手。

要发现自己的职场抛物线。职场中人,是总会有一个职业发展的抛物线的,到达一个最高点后,就会下落,有人会跳到另外一个轨迹上继续上扬或者延长最高的,但是更多没有特别机遇的我们这样的普通人,最高点就是拐点,所以,要发现机会,也要发现自己的真实能力。这个抛物线的高点有多高,跨度有多长,其实就在最关键的开始阶段,与人而言,可能是10年,更可能就在开始的三五年之中就决定了。

发现,归根到底是主动的态度,是清晰的目的认知,是一种负责任的作风和解决问题的务实

与工作,与个人,与公司,有多少事情缺乏的不是创新,其实只不过是缺少发现?

(本文属为周一晨会做整理思路的记录,本身逻辑和内容并不经得起推敲,且有特定的讲述背景,不足为训。)

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如何完成任务的几点理解

2007年1月4日 没有评论

前一段时间的某次周一晨会给同事讲了关于如何完成任务的几点想法,晨会时间有限,展开不多,内容简要记录整理如下。

一、任务完成的结果的评价标准是什么?

工作结果是好还是差,我的理解是有一个最基本的也是最重要的评价标准,就是”客户满意”。客户满意就表明工作成果是基本合格的,而”全面客户满意”则是完成工作的最高标准和要求。

首先,谁是客户?我的理解是:客户就是承受你的工作成果的人,就是为你的工作付出买单的人,也是你努力从事的工作的需求者。所以,让客户满意你的工作是最基本的要求,也是评价工作是否有绩效的最主要标准。

其次,客户的满意并不仅仅局限在某一个方面,比如你的工作态度或者你的沟通方式,重要的是全面的客户满意,即:态度、技能、成果、效率、心理、财务等各个方面的全面的满意,这才是最高的目标。

二、从接受任务开始

很多任务的失败是从接受任务的时候就注定的。因为任务的需方和执行方没有很好的就关键要点沟通清楚,且由于表达的可能性的局限和沟通惯性的束缚,往往出现上级放手,下级放空的结局。充分的理解任务的背景、结果和时间要求是非常重要的,在一些要求没有非常具体的被确定之前,至少也应该清楚基本的原则性要求。计划制定并获得确认是任务被有效接受的标志。

三、主动的、创造性的执行任务

有些人很”听话”,接受了什么任务要求就做什么事情,缺乏主动性和创造,坐等要求,漠视目标和情况的变化,缺乏主动、创造性的意识。

四、时刻准备解决意外

事情总会出现意外,必须在努力坚持既定目标任务得以完成的前提下,随时调整方案,解决问题,达成目标。

五、及时的反馈和沟通

没有反馈和沟通的执行者不可能或者良好的绩效。

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[转贴]企业疯狂乐园

2006年7月22日 没有评论

企业疯狂游乐园

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人造天堂 第 476 期 2006-6-5 14:55:00

某日与二三友人外出郊游,不觉迷路。山穷水尽疑无路,柳暗花明又一村,前方隐约出现一个金碧辉煌的大园子,气派的大门上写着:中国企业疯狂游乐园。颇是新奇,便踏足一览。

疯狂游乐园的第一个项目是刺激的过山车。与我们常见的过山车有所不同,这里的过山车能够让游客自己驾驶,但不是所有游客都有机会。有两种门票,买便宜票只能坐在后面,有VIP票就能坐在前面驾驶,据导游介绍,分别叫员工席和老板席。

大多数游客翻翻口袋,还是买了后面的座位。有些游客想留着钱玩其它项目,但是经不住管理员”人生价值”,”梦想之旅”什么的,一阵用力忽悠,就拿出全部的钱,要过过驾驶的瘾。而又想过瘾又没钱的游客,管理员让他们站成一排,然后叫来一位有钱人。有钱人蒙上眼睛,把这些游客挨个摸了一遍,摸到其中一位时,突然叫道:很合我的投资理念,就掏出鼓鼓的钱包,借给他一捆钞票,约定以后要加倍还。这个游客拼命点头,兴高采烈地去买票了。

我没钱,让那个奇怪的有钱人摸了一下,理念也不合,只能站在下面先看别人玩。只见一小队游客鱼贯而入,按照所购门票坐定。驾驶的游客猛地一发动,哇,真是风驰电掣,速度与激情啊。但是,怎么,有人从员工席上掉下来了。随着过山车沿铁轨大起大落,噼里啪啦,越来越多的人掉了下来,还没掉下来的人一边尖叫,一边用力地抓着过山车。驾驶的游客正开得高兴,也不管他们,继续高速向前。但是铁轨突然出现一个巨大的断口,过山车一下飞出铁轨,带着整车人摔在地上,眼看着都不活了。

见这架势,还在排队的游客都吓坏了,纷纷要求退票。管理员又叫来一个有学问的人,给大家发书,驾驶的游客领到了《xx败局》、《xx长青》什么的,其他游客领到了《绝对没有理由》、《xx执行》什么的。大家原地看了会书,有人信心百倍、有人半信半疑地上了过山车。只听又是一阵噼里啪啦、呜呼哀哉。这么神奇的铁轨,我走近仔细观察,左轨上写着”管理”,右轨写着”市场”。

我说,这个太刺激,心脏受不了,于是导游带我来到转马园。

转马却不是对公众开放的项目,只有官方背景的游客凭证进入游玩,其他游客,包括我只能在边上参观。转马园中有很多座转马,每座上却只有一两匹马。每个游客上马前要先说一些慷慨激昂的话,上马之后拉一根绳,转马就轻快地跑起来,一圈又一圈。

每匹马身上都醒目地印着”自主创新”、”民族标准”等等的口号,马头前面则挂着一串胡萝卜,上面写着Intel什么的。奇怪的是有个马头前面居然挂着两串胡萝卜,蓝光DVD、HD-DVD,两堆老外正在激烈地争吵,一定要取一串下来。但并不影响好几个中国游客骑到这匹马上,也轻快地跑起来。

跑呀跑,一圈又一圈,但马头离胡萝卜还是那个距离。有的游客就着急了,用力拉绳,哇,马上就跑得更快了。这么神奇的绳子,我走近仔细观察,通过电线,最后连到控制室,转马的动力都是来自这里。门口写着”政府主导”。越来越多游客用力地拉绳,管理员不断加大马力,突然亮起了过载的红灯。有匹马跑得太快了,突然喀嚓一声,从转盘上掉了下来,把游客摔在路边,眼看着也活不了。人们围着他议论纷纷,我没挤进去,隐约听到一些”汉芯”什么的,心想,转马也能玩出人命,还是算了。

正在这时,几个人几匹活马从旁边疾驰而过,打着两面旗,一面写着”中小企业”,一面写着”市场创新”,向西方奔去。围观的人中有人认识他们,问他们干什么去,回答说要去几万里外一个叫沙岭的山上找一个叫VC的人,买些草来喂马。我很纳闷,干嘛要跑那么远呢?

转头问导游:有什么人人都能参与的项目?于是我被带着去参加吹气球大赛。

吹气球这个项目好,不但门票便宜,还有奖品。只见一大群人,正面红耳赤地在比赛吹气球。有一个游客求胜心切,一下吹爆了,碎片贴在脸上,显得非常滑稽,被裁判宣布出局。只听噼里啪啦,又爆了很多,笑声一片。

这么神奇的气球,我走近观察。原有两位小贩,一位外国人,一位中国人,分别卖进口气球和国产气球。进口气球上分别印着”服务经济”、”体验经济”、”以客户为中心”、”web2.0″等等,我正好会几句洋文,就跟外国小贩搭讪起来。聊得有点熟了,他凑在我耳边说:”在我们那里,这些字是印在足球上用力踢,不像你们这边印在气球,用力吹。”

“国产气球”的箱子上有几句”博大精深”、”源远流长”什么的广告词,里面的气球数量较少,分别印着”新儒商”、”商战三十六计”什么的,也许是看见外国小贩跟我咬耳朵,同胞小贩主动地跟我说:”进口气球还能撑会儿,咱们这国产气球一吹就破。”正说着,一游客拿了一国产气球用力吹,却没有破,使用吃奶的力气,还是吹不大,原是漏气。该先生又急又累,突然背过气去。我和大家一起,手忙脚乱地把他抬到游乐园的医务室去。

医务室里也有两位大夫,仍旧是中西各一,前面各摆一牌子,”xx咨询”。两位大夫分别诊断一下,各自又抬出一箱进口气球和国产气球来,在药方上写道:继续吹。病人两眼一黑,又昏了过去。

我觉得最好还是去找最没有风险的游戏,导游说玩套圈挺好。很多游客正兴致勃勃地扔出铁圈,努力去套中各种西洋玩具。管理员还在旁边热心地讲解很高深的”国际化并购战略”。买铁圈要用币,币是在游乐园门口用钱换的。由于花的是币不是钱,游客也不觉得是钱,用了很多币才套到一个泰迪熊什么的,还是兴高采烈地抱着回家了。但也有游客,连回家路费都换成币了,站在游乐园门口哭。这时管理员一转身,我依稀看见他们背后印着”大摩”、”美林”什么的。

天快黑了,我和友人意犹未尽地离开了游乐园,走出大门,回头望去,却是一大片空地。

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开会!开会!

2006年2月28日 没有评论

免不了的天天开会,面对效率底下的会议,头疼的很,想了七条和会议相关的问题,纯属自勉。

  1. 准备好了没有?会议召集人要主题明确,准备资料分发到位,给参会人足够的准备时间;
  2. 参会人空手而来,谁通知他来开会的?!
  3. 少说废话!别人的智商都比你高,你不需要翻来覆去解释你的观点!
  4. 主持人要时刻准备着,把跑题的那个人拉回来!
  5. 会议记录必须要完整记录所有达成的讨论结果,落实所有待办事项、责任人、完成时间!有人没事做?谁通知他来开会的?哦,他是领导,那例外!
  6. 谁负责待办事项的跟进?what’s the next action?
  7. 最后一个问题,这个会真的非开不可?
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建立客户服务体系的方法

2005年12月28日 没有评论

建立客户服务体系的方法—七步法

1. 全体管理参与—思考和问题
公司的服务质量的远景和使命?
如何实现这些远景和使命?
实现过程中全体员工应该做什么?
如何将实现远景和使命的具体行动用之于满足客户、
留住客户?
如何在相当长一段时间内持续不断地维持它?

2. 熟知你的客户—思考与问题
客户有关你生意的喜好是什么?
客户期望你作出什么样的变化?
客户的需求、想法、期望是什么?
客户为何购买你的商品?
客户为何寻找其他同类商家购买商品?
客户购买商品的内在动机是什么?
要想满足客户,留住客户,使他们对你
忠诚如一, 你应该做什么?

3. 设计服务质量的操作标准—思考与问题
电话铃声响多少次你才接听回答?
你让客户拿着电话多久才告诉客户究竟发生了什么?
要回答一个疑问或处理一个投诉, 客户要通过多少
电话自动转接程序或步骤?
处理或传达一项命令, 要花多长时间?
客户能第一次就得到正确的处理吗?
你对客户退货、退款、换货和投诉的政策如何?

4. 聘用、训练和慰籍好的员工—思考与问题
目前的员工适合做服务工作吗?
服务人员候选人挑选和员工聘用经过严格的测试了吗?
目前的员工经过服务技能的专业训练了吗?
目前的员工清楚公司的服务标准吗?
除了本岗位训练,还有其他岗位的训练吗?
目前的员工体验过做为客户的感受训练吗?
当客户提问、投诉、退货或其他需要解决的事情,员工
被授权了处理这些相关的事宜了吗?
奖励服务质量方面取得的成绩

5. 奖励服务质量方面取得的成绩—思考与问题
你有关注、奖励和强化优质客户服务的具体政策吗?
这些政策包括精神上和金钱上的了吗?

6. 接近你的客户—思考与问题
你邀请过你的客户到现场参观过你公司吗?
你经常拜访你的客户吗?
你经常给他们写信吗?
你送客户贺卡吗?
你邮寄一些客户感兴趣的事实通讯和发表出来的文章吗?
客户购买时你问一些相关的问题吗?
客户不愿意购买时你问他们其中的原因了吗?
你经常寄给客户调查问卷以及类似的其他东西吗?
你经常打电话询问如和服务的更好吗?

7. 为持续改进而努力—思考与问题
世界上有完美的体系设计和计划方案吗?