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建立客户服务体系的方法—七步法

1. 全体管理参与—思考和问题
公司的服务质量的远景和使命？
如何实现这些远景和使命？
实现过程中全体员工应该做什么？
如何将实现远景和使命的具体行动用之于满足客户、
留住客户？
如何在相当长一段时间内持续不断地维持它？

2. 熟知你的客户—思考与问题
客户有关你生意的喜好是什么？
客户期望你作出什么样的变化？
客户的需求、想法、期望是什么？
客户为何购买你的商品？
客户为何寻找其他同类商家购买商品？
客户购买商品的内在动机是什么？
要想满足客户，留住客户，使他们对你
忠诚如一， 你应该做什么？

3. 设计服务质量的操作标准—思考与问题
电话铃声响多少次你才接听回答？
你让客户拿着电话多久才告诉客户究竟发生了什么？
要回答一个疑问或处理一个投诉， 客户要通过多少
电话自动转接程序或步骤？
处理或传达一项命令， 要花多长时间？
客户能第一次就得到正确的处理吗？
你对客户退货、退款、换货和投诉的政策如何？

4. 聘用、训练和慰籍好的员工—思考与问题
目前的员工适合做服务工作吗？
服务人员候选人挑选和员工聘用经过严格的测试了吗？
目前的员工经过服务技能的专业训练了吗？
目前的员工清楚公司的服务标准吗？
除了本岗位训练，还有其他岗位的训练吗？
目前的员工体验过做为客户的感受训练吗？
当客户提问、投诉、退货或其他需要解决的事情，员工
被授权了处理这些相关的事宜了吗？
奖励服务质量方面取得的成绩

5. 奖励服务质量方面取得的成绩—思考与问题
你有关注、奖励和强化优质客户服务的具体政策吗？
这些政策包括精神上和金钱上的了吗？

6. 接近你的客户—思考与问题
你邀请过你的客户到现场参观过你公司吗？
你经常拜访你的客户吗？
你经常给他们写信吗?
你送客户贺卡吗？
你邮寄一些客户感兴趣的事实通讯和发表出来的文章吗？
客户购买时你问一些相关的问题吗？
客户不愿意购买时你问他们其中的原因了吗？
你经常寄给客户调查问卷以及类似的其他东西吗？
你经常打电话询问如和服务的更好吗？

7. 为持续改进而努力—思考与问题
世界上有完美的体系设计和计划方案吗？