东写西读

建立客户服务体系的方法—七步法

1. 全体管理参与—思考和问题
公司的服务质量的远景和使命？
如何实现这些远景和使命？
实现过程中全体员工应该做什么？
如何将实现远景和使命的具体行动用之于满足客户、
留住客户？
如何在相当长一段时间内持续不断地维持它？

2. 熟知你的客户—思考与问题
客户有关你生意的喜好是什么？
客户期望你作出什么样的变化？
客户的需求、想法、期望是什么？
客户为何购买你的商品？
客户为何寻找其他同类商家购买商品？
客户购买商品的内在动机是什么？
要想满足客户，留住客户，使他们对你
忠诚如一， 你应该做什么？

3. 设计服务质量的操作标准—思考与问题
电话铃声响多少次你才接听回答？
你让客户拿着电话多久才告诉客户究竟发生了什么？
要回答一个疑问或处理一个投诉， 客户要通过多少
电话自动转接程序或步骤？
处理或传达一项命令， 要花多长时间？
客户能第一次就得到正确的处理吗？
你对客户退货、退款、换货和投诉的政策如何？

4. 聘用、训练和慰籍好的员工—思考与问题
目前的员工适合做服务工作吗？
服务人员候选人挑选和员工聘用经过严格的测试了吗？
目前的员工经过服务技能的专业训练了吗？
目前的员工清楚公司的服务标准吗？
除了本岗位训练，还有其他岗位的训练吗？
目前的员工体验过做为客户的感受训练吗？
当客户提问、投诉、退货或其他需要解决的事情，员工
被授权了处理这些相关的事宜了吗？
奖励服务质量方面取得的成绩

5. 奖励服务质量方面取得的成绩—思考与问题
你有关注、奖励和强化优质客户服务的具体政策吗？
这些政策包括精神上和金钱上的了吗？

6. 接近你的客户—思考与问题
你邀请过你的客户到现场参观过你公司吗？
你经常拜访你的客户吗？
你经常给他们写信吗?
你送客户贺卡吗？
你邮寄一些客户感兴趣的事实通讯和发表出来的文章吗？
客户购买时你问一些相关的问题吗？
客户不愿意购买时你问他们其中的原因了吗？
你经常寄给客户调查问卷以及类似的其他东西吗？
你经常打电话询问如和服务的更好吗？

7. 为持续改进而努力—思考与问题
世界上有完美的体系设计和计划方案吗？

平常很不喜欢看央视的社会与法频道的一档子叫做《中国法治报道》的栏目，总觉得几个主持人整天板着面孔播报一些所谓的法制新闻，整个一个法律和正义的化身的作派，但是昨天看到他播报的一条新闻让我大吃一惊！

那个叫陆一明（音）的主持人播报了这样一条新闻：

最新出现了一种新的行骗方式–用未接电话骗取话费，即电话振铃一声即断，如果你回拨的话，很可能就是诸如交友等声讯服务的电话，还很有可能是境外的电话，然后等待你的就是被扣除的高额话费。

他继续播报：

中国消费者协会在其官方网站上发布了消费警示，告知大家小心此类骗局，不要回拨陌生电话，消费者协会还特别提醒，此类骗局还往往通过用软件将境外电话显示为国内电话。

消费者协会特别提醒：0951、0941是台湾声讯服务的电话号码，请大家接到以次开头的电话号码的电话时请不要回拨。

请注意这就是谎言，一个在网上流传了好久却一直没有人澄清的谎言。

我在网上追溯了谎言的来历，这个提醒最初出现在台湾，通过网络传播到了大陆，最后落地到了一些地方媒体，而不负责任的地方媒体未经证实并以讹传讹，不加澄清的传播，最终造成了央视也跟着传播谎言。

我了解的情况不是说没有这个骗局，而是在于这个电话号码的说法是极不负责的谎言，因为：

0951，在台湾确实是声讯电话，但是在大陆根本就不是什么台湾的声讯电话，而是宁夏首府银川的电话区号！告诉大家0951是骗子来电，对银川人来讲将造成极大的不便，乃至是一种损伤！

所以，请所有了解这一情况的人告诉你身边的朋友，不要继续传播这个谣言，而且要告诉他们真实的情况：

1、确实有这种行骗方式存在，如果你接到这样的陌生电话，谨慎回拨；

2、确实存在一种技术可以将显示来电转换为其他的正常的号码；

3、0951是银川的区号，不要误解损害银川人！

如果你需要证据，请使用google来搜索一下”0951“。如果你使用MSN Messenger，请把你的个性化签名修改成：请帮忙制止谣言，并把这个网页的网址也放在个人化签名里，不需要太久，放一天即可。

谣言止于智者，请你亲自参与制止谣言，做一个智者！多谢。

周六流水帐

1. 早上醒来一看，北京今年的第一场雪悄无声息的降落，薄薄的一层就像霜一样，用曾经听到过的一句话说：北京的雪都是干燥的！
2. 一直都是听说别人收到骗钱的短信，我一直没有收到，觉得倍受歧视，很没有成就感，今天终于收到了一条盼望已久的短信，说我农行卡消费了N元，快和武汉的一个电话联系，为了保护其他人，二话没说，拨打了110，把手机号码和联系电话报告了警察叔叔，北京的警察叔叔不知道怎么回事，挺累的口气，还打了哈欠。然后心中为了终于获得的平等权力暗自开心半天。不过这位弟兄的做法更值得有空闲的人学习一下，为此，我也公布我收到的诈骗号码，武汉的，027－51515280.

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